Бизнес-тренинг «Работа с претензиями клиента»

О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента - этот тренинг.

Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.

Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.

Цели и задачи тренинга «Работа с претензиями клиента»:

1. выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях;
2. выработка эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.

Вы научитесь:

1. снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта;
2. переводить работу с претензией в конструктивное русло;
3. использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента;
4. управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента;
5. выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.

Целевая аудитория тренинга «Работа с претензиями клиента»: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с рекламациями.

Программа тренинга «Работа с претензиями клиента»:

1. Правила взаимодействия с недовольным клиентом.

2. Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.

3. Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов.

4. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального личного стиля поведения.

5. Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в сложных ситуациях.