Программа обучения «Администратор ресторана»

РЕСТОРАННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

1. Роль администратора в ресторане.

2. Обязанности администратора ресторана

3. Персонал ресторана:

• Выбор кадровой политики согласно планам развития ресторана.
• Техника проведения собеседования.
• Текучесть кадров.
• Адаптация сотрудника.
• Оценка знания и тренинги.
• Мотивация персонала: система штрафов и поощрений, нематериальная мотивация, правильная расстановка кадров.

4. Структура ресторана.

• Штатное расписание.
• Оборудование и посуда в ресторане.

5. Работа кухни.

• Функциональные обязанности повара.
• Функциональные обязанности технолога.

6. Бар. Функциональные обязанности бармена.

7. Технический персонал, их обязанности.

8. Работа склада.

• Товарооборот, документация.

9. Инвентаризация в ресторане.

10. Как предотвратить воровство.

11. Санитарные нормы и медицинская книжка.

12. Проверки государственных органов.

13. Управление персоналом.

• Планирование, таймс-менеджмент и стрессоустойчивость.
• График работы, заработная плата, их нормы.
• Мотивация персонала. План штрафов и поощрений.
• Командообразование. Роль команды в коллективе.
• Конфликты, их типы. Полномочия администратора и участие в их решении.
• Профессиональная фразеология, внешний вид, движение сотрудников в администрации.
• Телефонный этикет.
• Тренинги для персонала.

14. Дисконтные системы.

15. Расчёты с гостями.

• Наличный, безналичный.
• Кассовый аппарат, функции кассира.

16. Сервис VIP гостей.

17. Банкеты.

• Виды, их особенности.
• Приём заказа.
• Объём рабочего инвентаря и посуды.

18. Рабочий день администратора.

19. Сигары. Культура курения.

20. Вино. Правила сервировки.

21. Продажи. Методы их повышения.

 

СЕРВИС:

I. Основы профессии работника зала ресторана

1. Структура работы ресторана:

• Составляющие ресторана;
• Персонал ресторана и его функциональные обязанности;
• Две стороны медали;
• Основы ресторанного бизнеса;
• Продукт ресторана;
• Меню ресторана:
• Иерархия ресторана;
• Рабочий день официанта.

2. Кухня ресторана:

• Продукция кухни;
• Продукция бара;
• Особенности продуктов питания;
• Кухни мира, мир рестораций.

3. Посуда ресторана (презентация образцов и обращение с посудой):

• Тарелки;
• Стекло;
• Приборы.

4. Белье в ресторане (презентация, практический тренинг по свертыванию салфеток):

• Драпировка столов;
• Замена скатерти, сэта;
• Виды свертывания салфеток; порядок обращения с ними.

5. Правила внешнего вида и личная гигиена сотрудника.

6. Санитарные нормы в ресторане.

7. Оборудование ресторана и предметы работы ( презентация, практический тренинг по работе);

• Холодильники, дровера, барная стойка;
• Сервировочные разносы и тележки, работа с ними.

8. Системы обслуживания (практические тренинги по порционному обслуживанию и обслуживанию в разнос):

• Частичное обслуживание;
• Самообслуживание;
• Порционное обслуживание;
• Обслуживание в разнос.

9. Сервировка ресторана (практические занятия по сервировке столов): минимальная;

• завтрак;
• обед;
• ужин;
• банкет;
• фуршет.

10. Виды банкетов и особенности обслуживания.

11. Классификация и сервис напитков, продукция бара (тренинги по подаче продукции бара):

• Безалкогольные;
• Пиво;
• Вина и шампанское;
• Ликёры;
• Крепкий алкоголь;
• Коктейли.

12. Основы винной продукции – работа сомелье (практический мастер-классы по сервировке вина и шампанского):

• Теория виноделия;
• Сервировка вина.

13. Обслуживание гостя (практические занятия по принятию заказа, сервировка блюд и напитков, порционирование блюд, уборка стола):

• Последовательность сервиса;
• Бланк принятия заказа;
• Правила подачи блюд;
• Правила подачи напитков;
• Уборка стола;
• Как подготовить стол к выносу блюд.

14. Профессиональная лексика (практические занятия: как принять резерв по телефону; как ответить на телефонный звонок; как провести и усадить гостя):

• Приветствие и прощание с гостем;
• Использование профессиональных терминов.

II. Психология общения.

1. Классификация гостей:

• Психологический портрет гостя;
• Тематический портрет гостя;
• Особенности обслуживания иностранных посетителей;
• Работа с VIP гостями.

2. Коммуникативность:

• Язык тела, жестов, сила улыбки;
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

3. Работа с недовольными посетителями:

• Ориентация на гостя;
• Ресурс возникновения претензий;
• Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
• Необходимость приветствия возражений;
• Основные ошибки при принятии жалоб;
• Опасные слова;
• Правило LAST;
• Как правильно говорить «нет»;
• Извинения и сожаления;
• Работа со стандартными претензиями;
• Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
• Когда необходимо привлекать администрацию к решению ситуации.

III. Методы повышения продаж:

1. Официант и бармен – продавцы:

• Что персонал продет гостю в ресторане;
• Значимость знания меню в ресторане;
• Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
• Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
• Как можно и не нужно повышать сумму чека;
• Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
• Профессиональная терминология и лексика;
• Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация;
• Мотивация совершения выбора или покупки.

IV. Роль команды в работе предприятия.

1. Понятие и функция команды в коллективе;

2. Корпоративная культура;

3. Конфликтные ситуации и методы их решения;

4. Профессиональный имидж команды;

5. Управление стрессом.

V. Основы вирусологии и хранения продуктов питания.