Тайный покупатель

Программа:

Наше предложение касается предприятий гостинично-ресторанного и оздоровительно-развлекательного бизнеса

Официант должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Отличный официант артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный официант обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о блюдах , составляющих меню ресторана.

Профессионализм официанта, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый гость был доволен обслуживанием, чтобы каждого случайного клиента превратить в постоянного? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока официант не поработает месяц, два, три в зале…

И вот один из действительно работающих методов оценки мотивированности официантов мы вам представляем. Главное, что этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект — он ее увеличивает.

В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях не просто «приближенных к боевым», а прямо на передовой.

На основе отчета будет несложно понять вклад каждого официанта. Кого надо повысить в статусе, а кого — отправить мыть посуду. Часто карьера складывается лучше не у хорошего официанта, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. «Тайным покупателям» пыль в глаза не пустишь.

Будучи проверенным однажды (тем более, если проверки регулярные), персонал будут видеть в каждом вошедшем в ресторанный зал клиенте проверяющего. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от официантов (и часто безуспешно)? Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, легко и надолго повышает мотивацию персонала.

Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.

Прежде, чем заказывать исследование методом «Тайный покупатель» ответьте на несколько вопросов:
Почему Вы задумались о проверке персонала методом Тайный Покупатель ?
Каким Вы видите качество сервиса в вашей компании на данный момент? Что Вам хотелось бы изменить в первую очередь?
Какова основная цель мониторинга Тайный Покупатель для вашей компании
Каких результатов Вы ждете от мониторинга Тайный Покупатель ? Сформулируйте для себя, что будет считаться отличным результатом, хорошим, удовлетворительным?
Будете ли Вы информировать персонал о предстоящем мониторинге?
Планируете ли Вы сделать мониторинг Тайный Покупатель постоянным мероприятием или же это будет разовая акция?
В какие сроки должен быть проведен мониторинг?
Какой бюджет данного мероприятия Вы предусмотрели?
Сколько проверок (посещений) Вы предполагаете провести?
Кто в Вашей компании будет ответственным за весь процесс курирования (подготовки и проведения) мониторинга Тайный Покупатель ?

 

Что Вы хотели бы проверить:	Да/нет
Как Ваш персонал устанавливает первый контакт с гостями?
Насколько хорошо официанты знают меню и карту вин?
Насколько их облик соответствует требованиям корпоративного стиля?
Умеют ли они понять потребность клиента, презентовать блюдо, могут ли заинтересовать клиента ?
Умеют ли обслуживать с одинаковой предупредительностью и высоким уровнем сервиса при любом уровне кредитоспособности клиента ?
Как Ваши сотрудники ведут себя в процессе разговора, как реагируют на возражения гостя?
Как они поступают в ситуации малого заказа, что могут предпринять для того, чтобы клиент сделал повторный заказ , пришел во второй раз?
Как они ведут себя с другими официантами? В конце смены? Как используют моменты релаксации?

Методология проведения акции методом мониторинга

«Тайный Покупатель »

При разовом опыте работы с мониторингом Тайный Покупатель заказчик получает финальный отчет после проведения всех посещений. В этом есть смысл, так как таким образом легче воспринимать и анализировать полученные результаты.

Когда мониторинг Тайный Покупатель проводится на постоянной основе, результаты по каждому посещению руководители и заинтересованные лица получают непосредственно сразу после каждого посещения.

Соответственно скорость принятия решения и оперативность при коррекции ситуации в этих двух случаях разная.

Анализ результатов

Кто должен обязательно ознакомиться с результатами мониторинга Тайный Покупатель ?

• Руководитель организации
• Руководитель ресторана
• Специалист отдела персонала
• Сотрудник отдела маркетинга

Как использовать полученные результаты мониторинга «Тайный Покупатель» ?

Для тех компаний, которые проводят мониторинг Тайный Покупатель впервые, рекомендуем при получении финального отчета ознакомиться с ним в следующем порядке:

Во-первых, вы достаточно четко можете видеть, в какой зоне находится проблема?

Во-вторых, после получения результатов мониторинга можно действовать незамедлительно в отношении грубых нарушений стандартов работы, а так же предпринимать все необходимое для исправления тех недочетов в работе персонала, которые поддаются быстрой коррекции. Радикальные меры, такие как увольнение или штрафы, налагаемые на персонал, обычно применяются только при наличии серьезных нарушений:

• Сотрудник не приносит счет
• Сотрудник открыто демонстрирует агрессию по отношению к клиенту
• Сотрудник использует нецензурные выражения
• Сотрудник нарушает большую часть правил (стандартов) работы
• Прочие подобные нарушения

Если таких нарушений не выявлено, то жесткие меры принимать не рекомендуется.

 

В-третьих, вы можете быть всегда уверены в том, что вы знаете, в каком состоянии находится качество сервиса в вашей компании и наблюдать динамику изменений.

Для того, чтобы выработать план действий по изменению текущей ситуации к лучшему нужно четко понимать к чему мы стремимся и какую ситуацию в ресторане хотим видеть в идеале.

Руководителю нужно выделить проблемные зоны в ресторане по каждому блоку оценки, понять в чем кроется проблема, в слабых знаниях, в недостатке опыта или же в плохой мотивации, т.е. какие основные минусы - по блокам «Внутренняя информация», «Персонал», «Процесс продажи» и выработать план мероприятий для коррекции ситуации – что нужно сделать по каждому из блоков, в какие сроки и определить ответственного за выполнение данных мероприятий.

После этого стоит сформировать несколько четких, понятных, измеримых целей, разбить их на задачи и разработать план мероприятий по улучшению качества сервиса.

Проводить оценку и аттестацию сотрудников ТОЛЬКО на основании данных мониторинга не рекомендуется, так как для оценки персонала данных отчета не вполне достаточно, но финальный отчет является отличной дополнительной информацией.

 

Итак, кратко обозначим цели мониторинга методом «Тайный покупатель».

1. Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый «нулевой срез». Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставится цель, определяется, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И, наконец, выбираются методы для достижения результатов. Это может быть тренинг, общее собрание, личная беседа или просто устное оглашение стандартов работы.

2. Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, и организовали мероприятия, направленные на коррекцию их работы, проводится второе, контрольное исследование.

3. Сотрудники, продемонстрировавшие правильное, желаемое поведение, отмечаются публичным поощрением, чтобы весь персонал знал, на кого следует равняться. Сотрудникам, чья работа по результатам исследования оказывается не соответствующей корпоративным стандартам, предлагается выбор: либо измениться, либо покинуть организацию. Таким образом, постепенно в компании остаются только нужные сотрудники с правильным поведением и сильным корпоративным духом.

Механизм проведения исследования. 

Исследование методом «Mystery Shoppers» состоит из пяти этапов: 1. Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка версий покупателей, инструктаж «тайных покупателей»). 2. Полевой (сбор информации). 3. Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет). 4. Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов). 5. Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала).

 

1. Определяем, что именно мы будем оценивать, т. е. примерно 10–20 критериев, которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами (анкета, диктофон).

2. Критерии заносятся в анкету (таблицу) с использованием закрытых вопросов (с вариантами ответов), чтобы ее было максимально удобно заполнять. Например: Сотрудник поздоровался? Да, нет (нужное подчеркнуть)

3. Осуществляем подготовку «тайных покупателей», которые проходят общий и специальный подробный инструктаж, ознакомление со спецификой работы, для каждого придумываются «легенды» и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как в них ведут себя сотрудники. Роль гостей играют люди, обладающие хорошей памятью, способные сохранять объективность в любой ситуации. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов каждому «тайному покупателю» выдается диктофон — тогда каждая анкета будет подтверждена документально.

4. Намечается график посещений, решаются организационные вопросы.

5. «Тайные покупатели, специально подготовленные агенты» отправляются в ресторан, где ведут себя, как обычные покупатели. При нахождении в зале тайный покупатель обращается к одному из официантов, с просьбой помочь в выборе блюд. В разговоре он задает типичные вопросы, просит сравнить различные блюда, проверяет, насколько легко официант ориентируется в ассортименте и в прайс-листе, легче презентует более дорогое или более дешевое блюдо, соотносит ли свое предложение с внешним видом и поведением гостей.. По истечению, примерно 10-20 минутного разговора, тайный покупатель может отказаться от ужина, (а возможно и заказывает нечто незначительное) и покидает зал.

6. Несмотря на наличие диктофона, «тайный покупатель» должен детально запомнить разговор и сразу же после выхода из зала, пока кратковременная память свежа, заполнить анкету.

7. Полученные сведения обрабатываются, диктофонные записи переносятся на бумагу (в анкету). Вся информация анализируется и составляется отчет — если речь шла о предтренинговой диагностике, то желательно, чтобы этот отчет сопровождался рекомендациями. В этом случае в роли «тайного покупателя» может быть и сам тренер.

 

Категорически не рекомендуется просить своих знакомых «просто зайти и посмотреть, как работают официанты», а затем, узнав об их эмоциональных впечатлениях, устраивать «разбор полетов». За внешней простотой метода - довольно сложная технология обработки данных. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением, так зачем же его усиливать искусственно?

 

По окончании мониторинга мы предоставляем отчет установленного образца, в котором будут отражены следующие моменты:

1. Как официанты встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.

2. Умеют ли задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу какого-либо блюда, вина..

3. Готовы ли помочь, и умеют ли проконсультировать гостя при неопределенном или сложном запросе.

4. Как официант построил презентацию меню, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о блюдах, смог ли действительно показать лучшие стороны меню, мотивировал ли клиента на заказ более дорогих блюд? смог ли предложить более дорогие блюда. .

5. Как официант реагировал на возражения гостя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении гостя.

6. Как официант отреагировал на известие о том, что клиент не остается, пытался ли убедить клиента в необходимости остаться, мотивировал ли клиента на повторный визит.

Наш опыт

Мы начали работу на рынке HoReCa обучением персонала сферы гостеприимства в 1995 году.

Сначала это были курсы для линейного персонала и администраторов. В разработке программ и постановке современного обучения большую роль сыграло то, что генеральный директор ГК «Плеяды», наполовину итальянка, провела свое детство в Италии у родителей своей матери, итальянских рестораторов, владельцев нескольких крупных и мелких ресторанов.

Затем были разработаны семинары , тренинги, мастер-классы, появились постоянные клиенты, крупные гостиничные холдинги, развлекательные учреждения, рестораны, кафе в Краснодаре , на Черноморском побережье, на Ставрополье.

В 2003 году к нам поступил первый заказ на проведение мониторинга методом «Тайный покупатель» от известного гостиничного ресторана Краснодара. С тех пор мы провели множество исследований, каждое было разработано под конкретные задачи и с конкретными целями. Все наши мониторинги – неповторимы, и мы гордимся положительными отзывами клиентов. Как благодарности так и замечания клиентов помогают нам совершенствовать данное направление работы.

 

Как это обычно происходит:

1. Подготовительный этап

Вместе с Вами мы

1.1. заполняем Бланк запроса, определяем цели и задачи проведения программы.

1.2. составляем график посещений и перечня объектов для проверки. В большинстве случаев проверки качества обслуживания проводятся периодически 1-2 раза в месяц. Но может быть и разовая проверка. Срок выполнения проекта составляет от 3-х дней до 2-х недель в зависимости от сложности оценки, количества посещений (однако, мы оставляем за собой право увеличить срок, поскольку он зависит от загрузки нашего персонала по проведению исследований).

1.3. Разработка и согласование анкеты для тайных покупателей. Оценочная анкета разрабатывается индивидуально для каждого проекта. В анкете присутствует от 15 до 25 параметров, по которым персоналу Вашей компании выставляется оценка.Не в баллах, конечно, а подробная описанная, опирающаяся на факты качественная оценка.

Среди параметров оценки могут быть:

• соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида;

• соблюдение корпоративных стандартов раскладки приборов, уборки стола, последовательности подачи блюд, технологии предложения и продажи вина;

• знание ассортимента меню и особенностей предлагаемых блюд;

• навыки презентации меню; умения предложить более дорогое блюдо;

• навыки общения с гостями, приветствие, прощание.

• выполнение текущих маркетинговых акций (предложение дисконтных карт, продвижение фирменного блюда, новых блюд, вин и пр.);

1.4. Подготовка сценария поведения тайных покупателей.

1.5. Подбор тайных покупателей, соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования.

1.6. Необходимый инструктаж и обучение тайных покупателей.

 

2. Полевой этап.

По индивидуальному заданию каждый Покупатель посещает и оценивает обозначенные объекты.

 

3. Аналитический

3.1. Заполнение анкеты по итогам визита, первичный анализ (описание наблюдений "тайных покупателей");

3.2. Подготовка итогового отчёта, основанного на суммарных результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.

 

4. Предоставление результатов Заказчику.

Стоимость проведения исследования складывается из следующих составляющих:

Количество визитов тайных покупателей
Количество проверяемых подразделений (сотрудников);
Специфика вашей сферы деятельности;
Сложность сценария в зависимости от цели проведения исследования;
Использование спец. средств аудио и видео записи
Вознаграждений, выплачиваемых нами Тайным Покупателям;
Стоимости нашей работы по их подбору и обучению;
Стоимости анализа собранной информации

 

Общая диагностика.

Производится оценка существующего уровня обслуживания посетителей по «стандартным критериям»:

а) Интерьер ресторана

- Чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.

б) Внешний вид официантов.

- Фирменная одежда, бэджи, прически, макияж, маникюр.

- Речь: акцент, слова паразиты, жаргон.

в) Работа официанта:

- Умение вступать в контакт.

- Выявление запроса.

- Презентация меню.

- Знание ассортимента блюд и вин

- Знание технологий раскладки приборов, посуды, бокалов, текстиля; подачи блюд; уборки стола между блюдами, откупоривания вин, подачи вин .

- Умение работать с возражениями.

- Умение работать одновременно с несколькими столиками.

- Умение предложить дополнительные услуги.

- Умение работать с конфликтными клиентами.

- Умение работать с малосостоятельными клиентами, клиентами покидающими зал после заказа.

 

Возможно проведение аналогичного исследования в ресторане конкурента с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта на предприятии – заказчике.

 

3. Этап. (Скорее факультативный)

- Разработка критериев обслуживания. Разработка методов внутреннего контроля и мотивации (+, -).

- Разработка описания «процесса идеального обслуживания клиента» совместно с коллективом предприятия (групповая работа) в терминах рабочих операций.

- Изучение стандартов обслуживания сотрудниками предприятия. Аттестация.

- Закрепление ответственности за менеджером зала, администратором, метрдотелем за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

Стоимость работы зависит от уровня детализации и количества согласований с коллективом.

 

4. Этап. Проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания.

 

Методика аналогична методике, описанной в первом этапе, разница лишь в том, что оценка производится по четко известным критериям (Стандарты поведения + стандарты оформления зала). Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. персонал.

Возможна аудиозапись посещений.

 

Минимально необходимое количество посещений одного ресторана Вы выбираете сами.

Стоимость одного посещения – от 750 рублей за 1 чел. (в зависимости от сложности целевой потребительской группы, перечня вопросов исследования, величины ресторана), с последующим отчетом.

Контроль выполненных работ. 

Для контроля фактического выполнения визитов Покупателями используются следующие методы: фиксация имен официантов, счет (при наличии заказа ), точное время посещения (контролировать может представитель компании заказчика), отметка о посещении у старшего официанта и др.

 

5. Этап. Интегративная оценка уровня качества обслуживания магазина.

 

Совместно с руководством компании определяется вес каждого фактора (его значение) при достижении желаемого качества обслуживания. Вычисляется средний общий балл от каждого посещения и проводится статистическая обработка всех полученных результатов. Ежемесячные замеры позволят увидеть динамику уровня обслуживания.

 

Будем рады представить Вам лично полную презентацию нашего опыта в данной сфере.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму, и вы получите солидную скидку на обучение!

Суперпредложение!
Экспресс-семинары по открытию и управлению рестораном!

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.