Официант с большой буквы

Бизнес-тренер ресторанной индустрии и владелец компании «HoReCa Catering» Айнарс Бункевицс о проблемах бизнеса, философии гостеприимства и зрелых официантах.

Уже второй раз в этом году по приглашению Торгово-промышленной палаты края в Ставрополь приезжает Айнарс Бункевицс, Мэтр ресторанной индустрии, владелец компании HoReCa Catering, которая специализируется на ресторанном консалтинге и обучении персонала. Айнарс — латыш, но последние 9 лет живёт в Москве.

«Ставрополь сегодня» побеседовал с ресторатором и посмотрел, как проходят курсы официантов и администраторов заведений общественного питания.

«Я в ресторанном бизнесе уже 36-й год. Мои дети (сыну Ритварсу 20 лет, а дочери Синтии — 19) тоже пошли в этот бизнес — они уже четвёртое поколение нашего рода, которое связано с этим нелёгким трудом. Да, рестораны — это тяжело, но здесь можно себя реализовать.

Для чего люди вообще создают рестораны? Первое — получить прибыль. Второе — получить удовольствие. С первым ситуация следующая: с каждого оборотного рубля владелец ресторана получает 4 копейки, если он платит все налоги, проводит зарплату официально и т.д. Но некоторые рестораторы зарабатывают до 50 копеек с рубля.

Последние восемнадцать лет я тренирую людей, связанных с ресторанным бизнесом — моих учеников уже больше 2000 человек. К сожалению, большинство рестораторов не понимают, что надо вкладывать в образование своих людей. Владельцы заведений должны помнить о своём коллективе, думать о бизнесе, объединяться в эффективные клубы. Видно же, что им не хватает общения, а с ним и искорки в заведениях! Даже самый мудрый человек ходит к другому мудрому. Не потому что он глупый, а потому что хочет услышать что-то новое и сделать лучше, чем этот мудрый, к которому он пришёл.

Курсы, с которыми я приехал в Ставрополь, проходят под эгидой «Прибалтийской школы официантов» и предназначены для официантов и администраторов. Официант — это единственный человек, через которого возвращаются деньги рестораторам. Заметьте, не через Шеф-повара, которому платят 200 000 рублей, а он боится выйти в зал к гостям, потому что и двух слов не знает по-русски!

Официант не должен быть красивым, как с обложки журнала. Его внешность должна быть нейтральной и асексуальной. Да, в России сложился такой стереотип, что официант — это удел молодых, которые временно подзарабатывают. На самом деле это не так. Мне лично нравится, когда меня обслуживает зрелый официант. В «Пушкине» и «Библиотеке» работают такие, в Вене меня обслуживал очень профессиональный официант в возрасте... Но разве рестораторы приглашают на работу взрослых людей? «Зачем?! — спросят они. — Мы лучше пригласим молодых, не будем вкладывать в них деньги и пользоваться их молодостью и глупостью». А бывают вообще такие случаи, когда каждые две недели в заведении меняются официанты — им просто говорят: «вы не прошли стажировку».

Официант, когда подходит к гостю, должен не рассказывать сказку, а реально понимать, что нужно посетителю. Он должен уметь говорить — тембр его голоса должен быть приятным и комфортным для гостя. А главное — он должен уметь красиво, точечными словами рассказать о блюдах в меню. Вы же знали, что 80% гостей ресторанов не читают меню, а только листают страницы и смотрят картинки? А теперь представьте меню восточного ресторана, где 50 страниц — на двадцатой уже засыпаешь! И здесь официант с хорошим знанием блюд своего заведения и правильной речью — жизненная необходимость.

Залог успеха в работе официанта — сделай то, о чём тебя просит гость. А когда официант делает больше, чем ожидал гость — тогда люди готовы платить чаевые. Вообще философия гостеприимства заключается в простой вещи — надо любить ГОСТЯ. Мы все в этом бизнесе работаем на возврат гостя. Это же не метро, где не понравился пирожок — ну и ладно, другой съест.

Кадровый дефицит официантов в ресторанном бизнесе постоянен. Причин множество, но одна из главных — некорректные трудовые отношения: владельцы заведения должны быть честны по отношению к своему работнику. И платить ему соответствующую зарплату — я считаю, что к окладу хороший официант должен получать от 2,5% до 4% от оборота, полученных с обслуживаемых им гостей заведения. Потому что настоящий Официант, с большой буквы — это продавец, а не ходячий кассовый аппарат.

Здорово, когда сам владелец бизнеса порой обслуживает гостей. Это о многом говорит. Только надо понимать одну простую вещь — нужно обслуживать всех гостей, а не только своих друзей: у всех должны быть равные права. Это значит, помимо прочего, даже друзьям не надо давать дисконтные карты со скидкой более чем 10%. Иначе это уже не бизнес.

• 
• с официантом с официантом
•